feito.itaú
Se a sua empresa nasceu no e-commerce, nas redes sociais ou em marketplaces, você já deve ter se feito essa pergunta: é hora de abrir um ponto presencial? Durante anos, o movimento das empresas ocorria no sentido oposto. No entanto, a evolução da multicanalidade - a integração estratégica entre os canais de venda - provou que a loja virtual e a física não competem entre si: elas se fortalecem.
Para quem empreende, inaugurar um ponto presencial pode aumentar a visibilidade da marca, atrair clientes que valorizam o contato direto com o produto e alavancar as vendas em todas as frentes.
Mas, afinal, a expansão vale a pena?
Para responder a essa questão, analisamos as lições de Marcelo Chammas, Diretor Comercial da Netshoes - marca de referência que nasceu no varejo físico, operou por 19 anos exclusivamente no e-commerce e recentemente retornou às ruas com pontos estratégicos -, e reunimos soluções práticas do Itaú Empresas para apoiar o seu negócio nessa transição.
1. Capital de giro e planejamento financeiro: como preparar o caixa antes da expansão
Dar o salto do digital para o físico exige mais do que vontade de crescer: exige planejamento financeiro rigoroso. Custos com reformas, luvas do imóvel, depósitos de garantia e contratação de pessoal passam a fazer parte do fluxo de caixa diário.
Segundo Marcelo Chammas, a ida para o físico não deve ser vista como uma mudança de modelo, mas sim como a criação de um ecossistema integrado.
“A Netshoes não fez uma transição de modelos de negócios. Nós não deixamos de operar online para operar apenas offline. As duas coisas coexistem e a nossa estratégia é focada na multicanalidade”
Para que a expansão ocorra de forma saudável e sem sufocar a operação online, é indispensável estabelecer metas claras de Retorno sobre o Investimento (ROI) e acompanhar de perto todas as etapas da abertura.
"As duas operações precisam se sustentar e, em vez de competirem, se complementarem. É preciso ter estratégias bem definidas e acompanhamento de perto de todas as etapas, muito além apenas de fluxo de caixa e capital de giro", destaca Chammas.
2. Escolha do ponto comercial e aluguel: como definir o modelo de loja ideal
A expansão do e-commerce para uma loja física pode começar com formatos menores, que permitam conhecer o comportamento do consumidor local e avaliar o potencial do ponto comercial. Essa é a recomendação da Netshoes para pequenos e médios empreendedores: testar e ajustar a operação antes de investir em espaços maiores e assumir custos fixos mais elevados.
Segundo Chammas, a própria Netshoes adotou três formatos bem definidos para cobrir diferentes objetivos de mercado:
- Outlet (Marginal Tietê): Focado em oportunidade, giro rápido e alto volume de vendas.
- Studio Store (Clube Paulistano): Voltada para conveniência, fluidez e atendimento de alta experiência em locais privados.
- Hub de alta visibilidade (Galeria Magalu na Av. Paulista): Funciona como vitrine de lançamentos, ponto de experimentação e centro de ativação de marca.
Dica: Ao escolher seu imóvel, avalie o fluxo de pedestres, o perfil do público do entorno e a facilidade de acesso.
3. Gestão de estoque omnichannel: o desafio da integração entre o site e a prateleira
Gerenciar mercadorias para duas frentes exige inteligência de dados. Deixar produtos parados na prateleira da loja física imobiliza capital de giro; por outro lado, a falta de itens gera frustração. Diante disso, a Netshoes superou esse gargalo combinando curadoria adaptada por formato com tecnologia de Vitrine Infinita. Através de um sistema integrado no ponto de venda, o vendedor consegue comercializar qualquer produto disponível no e-commerce (seja de estoque próprio ou de parceiros marketplace), agendando a entrega diretamente na casa do cliente.
"O maior aprendizado foi entender que cada formato exige uma curadoria de estoque própria... Ao conectar esses estoques à inteligência de dados do e-commerce, evitamos capital parado, otimizamos a reposição por localização e evitamos sobrecarga do caixa", explica o executivo.
4. Operação e equipe de vendas: como levar a cultura do digital para o atendimento presencial
No ambiente online, o cliente navega sozinho, lê descrições e busca avaliações. Já no ambiente presencial, a experiência humana é o grande diferencial.
Na transição para o físico, a equipe de loja precisa ser treinada para atuar como consultores do consumidor, e não meros "tiradores de pedido". Na Netshoes, por exemplo, o time é formado por pessoas com paixão genuína por esportes, capacitadas para indicar o tênis técnico ideal para cada treino ou sugerir composições de looks.
Além disso, a loja física passa a servir como ponto logístico de apoio para o e-commerce - permitindo o clique e retire e a realização de eventos de marca que geram engajamento com a comunidade local.
5. Meios de pagamento e gestão de recebíveis: garantindo fluidez e conversão no caixa
A agilidade na hora de pagar é um fator crítico para evitar filas e abandono de compra no balcão. O consumidor do e-commerce já está habituado à facilidade de pagar via Pix, cartão de crédito parcelado e liberação rápida. No ponto físico, a régua de exigência é a mesma.
Oferecer múltiplas opções de pagamento sem atrito mantém o índice de satisfação (NPS) alto e simplifica o controle diário de entradas financeiras.
"Para não criar ruídos na experiência do cliente, as empresas precisam oferecer as mais diversas opções de pagamento e facilitar, na medida do possível, a liberação do crédito. Se tudo isso roda bem, a gestão dos recebíveis fica descomplicada, assim como o índice de satisfação do consumidor só cresce", acredita Chammas.
Empresa online ou presencial? Uma decisão a ser bem pensada!
Migrar ou expandir do e-commerce para o varejo físico é um passo marcante que exige planejamento, controle de caixa e as ferramentas certas ao seu lado. Tratar o ponto presencial de forma integrada ao digital garante não apenas a sobrevivência da operação, mas o fortalecimento contínuo da sua marca.
"É preciso testar formatos alinhados ao comportamento do consumidor antes de se comprometer com grandes custos fixos. O aprendizado da Netshoes com as lojas físicas mostra a importância de adaptar a proposta de valor ao perfil de cada local. Além disso, nunca enxergar a loja física de forma isolada, ela deve nascer integrada à operação digital”, avalia Chammas.